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▲中華電信MOD風波，賴祥蔚：三大失誤，危機管理負面案例。（圖／翻攝中國時報）

財經中心／綜合報導

中華電信MOD因為和部份頻道營運商未能協商完成組合頻道套餐價格，7月1日起「豪華套餐組」從原先100多個頻道縮減為59個頻道，引發用戶不滿。中華傳播管理學會理事長賴祥蔚今天（3日）投書《中國時報》指出，雖然這是中華電信MOD的改革措施，但對這起事件的處理有「三大失誤」，成為危機管理的負面案例。

中華電信MOD因為董事長鄭優推動改革，想要轉虧為盈，但是因為部分代理商不滿意新的分潤制度，雙方談判不成，因此6月底原合約到期後，MOD的「家庭豪華套餐」頻道數目幾乎腰斬。

中華傳播管理學會理事長賴祥蔚3日指出，中華電信MOD改革勢在必行，代理商的不願接受也無可厚非，只是中華電信對這起事件的處理有「三大失誤」，成為危機管理的負面案例。

失誤之一，是中華電信誤判情勢，沒有驚覺跟頻道代理商的談判可能破裂，或是對此情事不以為意。一般來講，原頻道合約6月底到期，應該最少要提早1個月，在5月之前完成續約。中華電信要改變合約，應該預想到談判會有狀況，要先研擬因應方案及宣導措施。可惜直到6月底豪華套餐頻道數忽然大幅減少，中華電信都還沒有跟訂戶妥善溝通，引起了不便與不滿。

失誤之二，是中華電信再度誤判情勢，沒想到要好好處理訂戶的不滿。當客訴電話打進中華電信，遇到的是語音信箱以及漫長的轉接，本來的不滿立刻升高為民怨，開始在臉書等社群媒體上擴散，這股民怨不但升級成了群體退訂運動，甚至還向上延燒到國家通訊傳播委員會，逼使通傳會出來說話。通傳會過去對於有線電視與衛星頻道的類似風波，一向採取強硬姿態，動輒不准斷訊。相較之下，這次說的話真是溫良恭儉讓，令人不解何以前倨而後恭。

失誤之三，是中華電信至今沒有意識到自己的失誤，也忽略自己跟訂戶簽約時所承諾的頻道數目大減就是一種違約。當訂戶抱怨及求償，中華電信居然回說訂戶可以解約，不必付違約金，或是單買先前的頻道。訂戶反駁單買頻道要比原本套餐多出上千元，而且訂戶違約往往必須繳交違約金，如今中華電信片面毀約，居然把訂戶解約可不收違約金當成福利，這種態度更加惹怒了訂戶，形同提油救火，反而讓危機升級。

賴祥蔚認為，MOD這次引發的民怨，其實可以避免，只要一開始想好跟頻道代理商談判破裂後的因應措施與替代方案，提早幾天進行顧客溝通，並且站在訂戶立場提出讓人滿意的違約補償措施，即使可能暫時增加一點成本，卻會是一次很好的顧客服務，不但有助於加強訂戶忠誠度，還可能因此擴展新客戶。

賴祥蔚表示，學過行銷的人都知道，開發新客戶的成本是維繫舊客戶的5倍以上；而無端得罪1個舊客戶，更會失去很多潛在客戶。中華電信一連誤踩3個地雷，自損不小，還連帶造成了通傳會的困擾，政府的民意滿意度恐怕也會因此雪上加霜。

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熱門議題：「2017未來大人物開跑！」、「粉紅男人的職場之路」、「馬力歐陪你喝一杯」

2015/07/12, 生活

另一半生氣了該怎麼辦？婚姻諮商師：不要急著問「我做錯了什麼」

Photo Credit: Corbis/達志影像

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不論是在日常生活或親密關係中，我們該學會的第一件事情是：為自己的情緒負責。

文：海苔熊

另一半生氣怎麼辦？你可能曾經在很多書或文章裡看到處理伴侶衝突的方法，不過當他真正在你旁邊生悶氣、轉身離開、甚至大聲怒叱的時候，還是很容易束手無策。為什麼處理生氣這麼難？

之前我看到婚姻諮商師 Susan Heitler 在《愛就是彼此珍惜──幸福婚姻的對話》中提到一個概念，才恍然大悟。原來這幾年來我們對於「伴侶生氣」的理解與處理都是錯誤的，難怪每次都要花好多時間安撫，又常常得忍氣吞聲。

Susan Heitler 說，我們第一個常犯的錯是：「當你惹對方生氣的時候，你並不需要為他的『生氣』負責，因為是他自己選擇要生氣的。如果你老是認為對方生氣是『你的錯』，只會建立一種相互依賴（codependent）的關係。」

這就要提到「一碗麵」的故事。

這個概念有點難理解，不過我想可以用這個例子來說明：當你到一家麵店吃完一碗麵之後，立刻肚子痛，你可以合理懷疑是那碗麵「讓你」肚子痛；但是，如果店員不小心把幾滴麵湯弄到你的衣服上，結果你生氣了，你其實不能說他「讓你」生氣。為什麼呢？因為你並沒有辦法「選擇」自己會不會肚子痛，但你卻可以「選擇」要不要生氣。吃了一碗有問題的麵，大多數人吃了都會不舒服，但遇到一個冒失的店員，並不是每個人都會大動肝火。

因此，不論是在日常生活或親密關係中，我們該學會的第一件事情是：為自己的情緒負責。每個人都是自己情緒的主人，當你做了一些事情觸碰到伴侶的「情緒鍵」時，你僅需要為這個「誤觸」本身道歉，而不需要為他的生氣道歉。唯有這樣，才能將情緒的責任還給對方，將行為的責任留給自己。

Photo Credit: Corbis/達志影像

雖然不是「你讓對方生氣」，但這並不表示你道歉之後就一定要把他丟下，讓他一個人氣。因為人跟人之間除了情緒責任，還有一層「關係」。正因為你在乎彼此、在乎這段關係，所以願意留一些時間給雙方，願意安撫對方的傷心。

如果你總是口拙，Susan Heitler 也提供非常實用的處理暴怒三步驟：

1. 同意

我們常犯的另一種錯，是急著想知道自己踩到對方什麼雷，得知後又急著否認。其實，衝突時千萬不要急著問「我做錯了什麼」，因為這很容易變成互相指責與防衛的開頭句。應先詢問對方的「感覺」是什麼，並試著同意、同理他的感受（儘管你心裡可能覺得不是這樣、可能想辯解），因為不論這感受是真是假，對他來說都會是「真的」。

2. 道歉

可以用「我很抱歉……」或是「對不起，我沒想到我這樣做會讓你感到……」，有時候誠心地道歉很不容易，但開口之後，接下來的處理就會變得更容易。

3. 加上自己的看法

如果你有一些委屈或想解釋的地方，可以留在最後說，並留意，你的看法和他的感受都是真實的。

或許你會說，當兩個人都很生氣，根本沒辦法好好溝通啊！那麼，適時「暫停」也是很重要的技巧。在兩個人狀況都很糟糕的時候討論，往往只會讓氣氛變更糟。所以適時喊停，也能為兩人的關係止血。

本文經真愛橋授權刊登，原文發表於此

責任編輯：闕士淵

核稿編輯：翁世航

Tags：

Codependent Susan Heitler 兩性關係吵架婚姻諮商婚姻諮商師

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